Merangkul Customer

Hanya ada satu bos di perusahaan Anda. Ia bisa memecat siapa saja mulai dari direktur sampai office boy dengan hanya membelanjakan uangnya kepada kompetitor Anda. Siapakah dia? Dia adalah customer Anda.

Jangan main-main dengan customer Anda sebab ia adalah kekayaan sejati Anda. Buatlah mereka betah di “rumah” Anda. Jadikan rumah Anda adalah satu-satunya tempat terindah untuk mereka. Layani dengan prima, berempati dan mengertilah apa yang sebenarnya diinginkannya. Sebab jika dia sudah tidak betah dan pindah ke lain hati, pertanda Anda akan kehilangan kekayaan sejati Anda.

Saya masih sering mendapati perusahaan yang tidak serius menjaga customernya. Upaya yang susah payah untuk menarik mereka dimentahkan begitu saja. Promosi besar-besar dilakukan untuk mengiring mereka, namun setelah mereka masuk ke “rumah” tidak ada program untuk membuat mereka betah di dalamnya. Walhasil mereka kembali keluar dan mencari rumah baru lagi.

Padahal jika kita mau berhitung. Biaya untuk mencari customer baru itu jauh lebih mahal, 5 kali lebih besar dibandingkan biaya untuk mempertahankannya. Sebab loyalitas customer lama sudah terbentuk, sementara yang baru belum tentu setia. 

Mestinya kita harus serius untuk mengelola customer lama sebab merekalah penyumbang terbesar keuntungan perusahaan. Bahkan Anda tidak perlu lagi mencari customer baru jika Anda sadar betapa dahsyatnya potensi customer lama. 

Imbangi dana promosi yang begitu besar dengan program insentif bagi customer lama yang terbukti setia. Buatlah mereka merasa diperhatikan sehingga mereka semakin setia. Jika selama ini kita lebih loyal kepada “calon customer” dengan memberikan insenif yang besar, mengapa kita tidak juga loyal kepada customer lama yang sudah terbukti loyal.

Mari kita lihat struktur customer yang ada, 90% adalah customer lama dan hanya 10% customer baru. Alangkah hebatnya jika yang 90% itu bisa dikelola dengan baik, tidak sekedar diberi ucapan ulang tahun atau diberi kalender tahunan, tapi beri program yang memotivasi mereka untuk terus membelanjakan uangnya pada produk atau jasa kita.

Di tengah persaingan hebat saat ini, saatnya kita berpikir cerdas untuk mensyukuri apa yang sudah kita miliki, yaitu customer lama kita. Jangan sia-siakan mereka. Rangkul mereka dengan hangat. Berempatilah pada mereka dengan memperhatikan keinginan-keinginan yang tidak terucap. Bertumbuhlah terus bersama mereka sebab merekalah sejatinya kekayaan Anda.